För de flesta företag som säljer till andra företag är det en ständig kamp att hantera kunderna på det sätt som man önskar. Ofta finns viljan, men strukturen och organisationen saknas. De flesta tilltänkta kampanjer och uppföljningar stannar på idéstadiet när det inte finns några effektiva verktyg, för att till exempel kunna göra ett e-postutskick till ett visst kundsegment eller liknande. Det är därför viktigt att företagen använder sig av ett CRM-system i sin verksamhet. De företag som integrerar ett väl fungerande CRM-system i verksamheten får helt andra möjligheter att hantera relationen med såväl existerande som presumtiva kunder.
Vad är ett CRM?
Många frågar sig vad ett CRM är för något, varför det kan vara på sin plats med en förklaring. CRM är en förkortning av “Client Relationship Management”. Enkelt förklarat består detta av en programvara som ett företag använder för att hantera relationerna med sina kunder. Den grundläggande datan i ett CRM-system består av kundernas, eller de presumtiva kundernas, uppgifter. Ofta delar man upp datan i företagsuppgifter och kontaktuppgifter. Företagen registreras som enskilda poster och benämns ofta för “kunder” eller “prospekt” beroende på om företaget är kund eller endast en presumtiv kund. Därefter registreras de personer som företräder företaget som enskilda kontakter, vilka kopplas till företaget.
Alla aktiviteter som sker och där kunden i något avseende är involverad registreras i systemet. Köper kunden en produkt registreras detta. Skickar man ett e-postmeddelande eller ringer till någon som företräder kunden registreras även detta. I princip sker alla registreringar per automatik utan mänsklig inblandning. All den data som finns i systemet kan därefter användas för att till exempel skicka ett anpassat erbjudande till de kunder som nyligen har köpt en viss produkt. Samtidigt kan ett helt annat erbjudande skickas till de kunder som inte har köpt något under en längre period. Detta kan dessutom göras på ett par minuter med endast ett par enkla knapptryckningar.
Vikten av att använda sig av rätt CRM
Det finns ett mycket stort utbud av olika CRM-system. Detta gäller särskilt om man är beredd att använda sig av ett engelskspråkigt system, där är utbudet i princip obegränsat. Problemet är snarast vilket system som man ska använda sig av. Grundregeln vid anskaffning av ett CRM-system är att ta god tid på sig för att utvärdera de olika system som står till buds. Det kan i många situationer även vara en god idé att anlita en konsult för att få hjälp och råd under resans gång.
Vidare måste man utgå från den egna verksamhetens behov och vad som är syftet med att använda sig av ett CRM-system. Det har inte någon betydelse hur avancerad en programvara är om den inte är anpassad till den verksamhet i vilken den ska användas. Detta gäller även för CRM-system. Lägger man ner den tid och de resurser som krävs vid anskaffningen kan å andra sidan ett bra CRM-system helt förändra verksamheten i ett företag, och även företagets ekonomiska resultat i slutet av året.
